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中燃河南信陽富地燃氣公司：傾聽用戶訴求 化解急難愁盼
時間：2023-04-21 09:58:14 來源:消費日報網 作者：許世新 點擊數：1196
近年來，河南省信陽富地燃氣公司以優化營商環境為契機，強力推動燃氣服務提質增效，特別是聚焦用戶反饋的急難愁盼問題，著力建機制、壓責任、添舉措，實現了投訴舉報處理“三個轉變”，為企業發展增添新動能。
從無到有，處處彰顯辦事效率
信陽富地線上投訴舉報信箱收到一封表揚信，信里寫到“感謝專線人員落實到位、積極處理客戶反映的問題，及時得到解決，這樣的工作人員值得學習，也是我們黨務工作人員學習的榜樣”，這封表揚信的背后，是信陽富地燃氣公司狠抓解決用戶訴求工作成績的冰山一角。
“線上投訴舉報信箱”從無到有。去年年底，公司加大人力物力投入，在原有“95007”客服電話基礎上，另外開辟“碼”上投訴線上投訴舉報信箱并于11月24日正式投入使用。線上投訴舉報信箱具備在線留言、人工專線、查看反饋和滿意度評價四大功能，用戶可通過平臺直接反映燃氣有關問題并實時查看處理結果，燃氣業務投訴反映渠道進一步拓寬，燃氣用戶在線反饋問題更加便捷。
“投訴舉報處理專項流程”從無到有。為更好地處理投訴舉報，信陽富地燃氣公司趁熱打鐵，針對線上投訴舉報信箱配套搭建了一套完善的“有訴即辦”流程，投訴事項可在線流轉至責任部門，并設置辦理時限，由督查專員進行工作督辦，實現“服務可留痕、線上可追溯、過程可復盤”。應當受理不受理、逾期未辦結、處理不公的業務部門責任人，公司將根據《投訴舉報信箱管理辦法》規定予以追責和處罰，彰顯了富地燃氣公司處理用戶訴求的決心。
從始到終，環環落實辦理責任
投訴渠道暢通了，如何及時回應用戶訴求更是服務的關鍵所在。為防止投訴“石沉大海”等疑難雜癥，信陽富地燃氣公司大刀闊斧建立實施一系列工作機制，迅速打開工作局面。
“首問責任制”將責任貫穿始終。公司建立實施了首問負責制、一次性告知制、一把手坐班制等服務措施，實現了用戶投訴舉報“一次受理、全程督辦、限時辦結”的新格局。此外，壓實問題交辦整改責任，對積案、重復辦理事項從嚴考核并進行全流程監督，做到了燃氣客戶訴求“件件有著落，事事有回音”。
“30+3工作法”將效率貫穿始終。信陽富地燃氣公司對內建立“30+3”的“有訴即辦”流程，接到投訴舉報或協調處理案件后，處理人員快速響應，根據事項的性質及辦理機構權限于30分鐘內將案件線索流轉至相應業務部門。業務部門在收到轉辦工單后立即調查處理，3個工作日內將辦理結果反饋至平臺及投訴舉報人。對于用戶反饋問題做到來件即辦，快捷、高效解決客戶訴求，搭建為民服務“連心橋”。
從好到優，時時回應民眾呼聲
“廣納諫言”洞察民眾期待值。通過開通線上投訴舉報信箱，群眾批評、意見、建議和表揚等需求期盼，都能夠及時掌握并處理，做到群眾哪里有呼聲、信陽富地燃氣哪里就有行動，堅決杜絕“投訴無門”“踢皮球”等問題。
“褒貶兼聽”提升用戶獲得感。營商環境好不好，用戶最有發言權。信陽富地燃氣公司建立了“燃氣公司、燃氣用戶、特邀監督員”三方聯動工作機制，積極與工商業用戶保持聯動，每戶設一名包聯人員，快速響應用戶訴求，并聘任9位特邀監督員，收集反映市場主體的意見和建議，對公司服務進行監督。2022年以來，先后組織開展6場工商業用戶座談會，發放紙質和電子調查問卷5000余份。對于用戶反饋問題，升級“問題清單”為“履責清單”，切實為企業解決堵點難題。
燃氣安全涉及千家萬戶，在市場監督管理局的監管下，為進一步保障信陽市燃氣安全，信陽富地燃氣公司時刻保證天然氣純度，它不僅可以保證天然氣的質量，同時也可以保證天然氣的安全性能，從而維護家庭廚房的安全，打造人民群眾舌尖上的安全。
服務無止境，滿意無終點。信陽富地燃氣公司作為民生企業，將繼續以落實“三服務”為指引，將“營商環境更優質、人民生活更幸福”的目標融入工作中，努力實現用戶“滿意度、獲得感”雙提升的初衷，用實際行動將黨的二十大精神落到實處。
